Mapa de empatia: aprenda a se conectar ao seu consumidor

Há algum tempo nós temos dedicado algum espaço aqui do blog para discutirmos a compreensão do perfil do nosso consumidor. São aspectos diferentes como as etapas do processo de consumo, a personalização de conteúdo e claro a construção de personas. Neste último caso, é importante conhecer e utilizar um recurso importante: o mapa de empatia.

Usamos este recurso para compreendermos melhor como podemos nos conectar melhor com nosso consumidor. Basicamente, um mapa de empatia é um guia para dar suporte à sua pesquisa detalhada sobre como atender melhor e oferecer valor ao seu futuro cliente. Afinal, quando você entende e oferece algo importante a ele, você diminui a margem de erro das suas campanhas e produtos, aumentando sua chance de vender mais.

O mais interessante de processos de pesquisa deste tipo é que existe uma universalidade nos resultados obtidos. Se observarmos bem, boa parte deles surgiram nos departamentos de design, experiência do usuário e construção de interfaces. Porém, as percepções objetivas e subjetivas dos nossos consumidores são importantes em qualquer área.

Para que serve e como usar um mapa de empatia?

Os mapas de empatia têm uma função muito simples – responder perguntas para completar lacunas. Quer um exemplo? O maior objetivo do mapa de empatia é conseguir preencher os espaços vazios na frase abaixo:

“Nossos consumidores precisam fazer __________ melhor PORQUE ____________.”

Basicamente, este mapa de empatia leva em consideração seis fatores sobre o nosso consumidor:

  • O que a pessoa pensa e sente?
  • O que a pessoa vê?
  • O que ela ouve?
  • O que ela fala e faz?
  • Quais são seus pontos de dor?
  • Quais são suas necessidades?

Estas perguntas são guias gerais para mantermos em mente durante todo o processo, mas existe uma série de outras questões que nós precisamos fazer para conseguirmos extrair o máximo de informação do nosso mapa de empatia.

Para facilitar e agilizar as suas rodadas de construção do mapa de empatia, aqui vão algumas perguntas complementares a serem feitas. Sinta-se à vontade para adicionar as suas próprias ok?

  • Como essa pessoa pensa sobre seus medos e esperanças?
  • O que ela ouve quando outras pessoas usam o produto/serviço que você oferece?
  • O que ela vê quando usa o seu produto? Qual é o cenário/ambiente?
  • O que essa pessoa diz ou sente quando usa o seu produto independente se é em público ou em ambiente privado?
  • Quais são os pontos de dor (ou gargalos) quando usam o seu produto?
  • Essa é uma experiência dolorosa ou positiva para ela?
  • Como é um dia comum na vida dela?
  • Essa pessoa ouve algum tipo de feedback positivo sobre a sua empresa em fontes externas? (Ex.: jornais, revistas, blogs, outros consumidores etc)
  • O que ela espera obter quando usa o seu produto/serviço?
  • Este consumidor usa alguma palavra ou frases com muita frequência?

A ideia é que você reúna os principais stakeholders (pessoas que tenham relação com o assunto e que possam tomar algum tipo de decisão) da sua empresa, vendedores, redatores, analistas de métricas e inteligência de mercado, desenvolvedores e gerentes de produto, e quem mais for necessário.

Para preencher seu mapa de empatia, use canetas coloridas ou bloquinhos autocolantes para ter flexibilidade de reposicionar a informação como você quiser 🙂

Gostou deste método?

Baixe o seu mapa de empatia!

mapa-de-empatia-download

Até a próxima!

 

Luísa Barwinski

Fundadora da MOT Digital e professora. Desenvolveu estratégias online para clientes dos mais diversos setores nos últimos 10 anos. Mestre em marketing, com ênfase no comportamento do consumidor, busca compreender como as marcas podem melhorar o relacionamento com o seu público em meios digitais.

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