Jornada do consumidor: como focar a estratégia da sua empresa em quem interessa

Você com certeza já ouviu várias empresas dizendo que têm o foco no consumidor. Entretanto, são muito raras aquelas que de fato levam essa estratégia a sério a ponto de mudar suas crenças e todas as relações internas e externas da empresa.

A diferença é muito clara: as empresas que entenderam que ter foco no consumidor não é só um discurso bonito têm o hábito de sempre estudar os hábitos de compra, ou seja, a jornada do seu consumidor. Já aquelas que adotaram só o discurso, bom… A gente já sabe o que acontece com elas, não é?

Pois então o que singnifica ter o tal “foco no consumidor” e entender a jornada dele? Para começar a conversa, focar no consumidor significa a orientação total da empresa a atender as necessidades e compreender os comportamentos de quem está do outro lado do balcão. E isso, meus amigos, é exatamente o oposto de você tentar vender aquele produto e empurra-lo goela abaixo.

Agora, para entender a jornada do consumidor, você precisa dar um passo muito importante antes disso: saber quem ele é. E para isso existe o estudo de personas. Depois disso, é possível entender o momento em que cada uma dessas personas toma suas decisões e quais são os fatores que ativam essas decisões.

O nome disso é estudo da jornada do consumidor e é algo que toda empresa deveria fazer. Por isso, vamos entender o que precisamos observar neste processo.

Estágios da compra

  1. Descoberta: Este é o estágio mais inicial no ciclo de compras. Ele começa quando um gatilho interno ou externo provoca o status quo.
  2. Consideração: Este é o estágio intermediário e geralmente é onde a sua empresa chega ao ponto de “ou vai ou racha” na hora de ser considerada por um comprador em potencial. Este também é o estágio em que muitas soluções serão comparadas (enquanto você se aproxima à grande soluções).
  3. Decisão: Nesta última etapa do ciclo de compras a decisão será finalizada (se já não foi ainda). De qualquer forma, garantir a sua liderança até a seleção final é uma série de passos para garantir uma boa justificativa deste negócio.

Existem vários passos para serem considerados de acordo com a maturidade da decisão: são eles: implementação, “advogado de marca”, upgrade ou venda de produtos similares.

A jornada do consumidor e as necessidades de conteúdo

Agora que você já conhece os estágios (resumidos) da jornada do consumidor, você pode explorar alguns insights adicionais que podem ser interessantes para as suas análises:

  • Respostas necessárias para chegar ao próximo estágio: Veja alguns exemplos de perguntas que podem surgir dos seus consumidores nos estágios que vimos acima.

Por que eu deveria mudar?
Como os concorrentes estão lidando com essa mudança no mercado?
Quais são as possíveis opções, soluções e alternativas?
Desenvolvimento do seu negócio – como aprimorar?
Quais são as boas práticas deste mercado?
Quais são os riscos de algo dar errado?
Por que eu deveria confiar na sua empresa?
O que há de diferente na sua oferta? Liderança, expansão de produtos e/ou garantia de serviços?

  • Conteúdo: Quais conteúdos (e seus canais/plataformas) são os mais adequados para cada etapa do ciclo que estamos falando?

Descoberta:

Redes sociais

Mídia tradicional

Referências / personalidades do nicho

Eventos

Consideração:

Análise de relatórios

Avaliações

Busca orgânica

Email marketing / Newsletters

Desenvolvimento do negócio

Decisão:

Cenários de implantação

Validação

Guia de “como fazer”

[item extra] Satisfação:

Garantir a qualidade do serviço

Manter-se como uma das referências do nicho

Possibilidade de expandir a solução

  • Propósito: Por último e não menos importante, é importante pensar no objetivo de cada uma das suas ações e como esse propósito pode ser executado (e por quem!).

Reconhecimento: propaganda e mídias sociais
Reputação: mídias sociais e buscas orgânicas
Geração de demanda: marketing (pré-venda, acompanhamento, pós-venda)
Nutrição de leads: abrir portas para a equipe de vendas

E quais são as vantagens de observar a jornada do consumidor?

O impacto de usar um modelo parecido com o que nós rabiscamos aqui é bastante significativo. Você vai observar alguns benefícios quase imediatos:

  • Alinhamento entre o marketing de produtos, propaganda e geração de demanda, vendas e outros stakeholders.
  • Um framework (processo) formal para garantir a continuidade e a consistência entre todas as comunicações integradas e pontos de contato.
  • Uma visão estratégica dos principais compradores e influenciadores da sua empresa e os estágios da jornada do consumidor.
  • Uma compreensão profunda de como mesclar o poder de uma estratégia de conteúdo a recursos como o marketing de automação, análises de inteligência de negócios e assim por diante. Tudo isso junto ajuda a aumentar as chances de sucesso.

E então, vamos começar as mudanças nas estruturas da sua empresa?

Luísa Barwinski

Fundadora da MOT Digital e professora. Desenvolveu estratégias online para clientes dos mais diversos setores nos últimos 10 anos. Mestre em marketing, com ênfase no comportamento do consumidor, busca compreender como as marcas podem melhorar o relacionamento com o seu público em meios digitais.

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