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Gestão de crise: Por onde começar?

Gerenciar canais digitais é parte fundamental do planejamento estratégico de uma organização que visa crescimento. Já tratamos aqui sobre a importância de se fazer o acompanhamento constante dos seus canais (blog, redes sociais etc),  e da necessidade de sempre trazer  conteúdos relevantes para o seu público… Mas e quando você recebe um comentário negativo em alguma postagem, uma reclamação na sua caixa de entrada ou uma insatisfação envolvendo sua marca em algum dos seus canais? Você sabe o que é gestão de crise?

É importante tentar perceber o potencial do problema antes dele virar uma bola de neve, por isso não subestime aquele comentário aparentemente inofensivo no seu post, pois ele pode sim te trazer dor de cabeça mais tarde caso não seja tratado com o devido respeito. É sempre melhor prevenir do que remediar então procure avaliar a situação antes de qualquer coisa, e confie no seu instinto: se lá no fundo você sente que o caso pode se agravar, não meça esforços para resolver.

Em alguns momentos, essas crises chegam de forma inofensiva. Um e-mail respondido de maneira grossa ou pouco solícita pode gerar uma repercussão negativa na rede em questão de horas. Parece assustador dizendo assim, mas calma, separamos aqui alguns pontos extremamente importantes para saber lidar com essas situações da melhor maneira possível:

Crises sempre podem acontecer, não surte

Antes de ficar preocupado por causa de comentários negativos, lembre-se sempre de que toda e qualquer empresa está sujeita a passar por crises. Nem tudo são flores e está tudo bem. Por isso, procure manter a calma e entender o lado do seu cliente.

Se aquela reclamação está sendo feita, é porque há algo a ser aprimorado da sua parte. Críticas são sempre bem-vindas, elas são parte essencial do motor que impulsiona em direção ao sucesso (isso é claro, quando sabemos como lidar com elas).

O segredo para conseguir agir da melhor maneira é nunca esquecer que a satisfação do seu consumidor deve ser sempre sua prioridade. Pensando a partir disso, dificilmente você vai perder o foco na hora de lidar com crises e suas chances de conseguir reverter uma situação negativa e torná-la oportunidade são extremamente altas. Compreensão e gentileza podem facilmente transformar um cliente insatisfeito, em um cliente fiel a sua marca.

Ofereça soluções

Vamos partir da premissa de que ninguém reclama sem motivo. Entenda que seu cliente é uma pessoa do outro lado da tela que está frustrada, e sua função enquanto marca é reverter esta falha e promover uma experiência positiva. Fazer uma boa gestão de crise é mostrar que você está à disposição e procure solucionar os problemas pelos quais o cliente está passando com sua empresa de maneira gentil e atenciosa.

Não esqueça em momento algum de que sua prioridade é seu cliente. Oferecer um item extra como presente ou propor descontos como forma de pedir desculpas por algum erro seu, não trará prejuízo, mas sim, fortalecerão o relacionamento com a peça principal deste relacionamento: o consumidor.

Uma das facilidades do meio digital é ter como saber com mais clareza qual o perfil da pessoa com quem você está conversando. Isso auxilia na hora de escolher as formas de resolução do problema apresentado.

Responda prontamente

Não é frustrante mandar uma mensagem para alguém e a pessoa demorar horas para te retornar? O princípio com o sentimento de seus consumidores é o mesmo. Reforçamos aqui a importância de acompanhar a movimentação dos seus canais. É crucial monitorar os comentários e responder no menor tempo possível.

Contudo, lembre-se: responder com agilidade não é sinônimo de impulsividade ou de responder a primeira coisa que vier à sua cabeça. Respostas mal pensadas só acarretam discussões ainda maiores e transformam um problema pontual em uma crise fora do seu controle.

Empresas com canais que possuem índice de velocidade de resposta avaliado em até algumas horas passam maior confiança para seus seguidores. Uma boa alternativa para conseguir dar conta de todas as mensagens é fazer uso de sistemas de respostas automáticas, como os chatbots.

De maneira simplificada, esses sistemas são como assistentes virtuais que conseguem responder as mensagens de maneira próxima a como um colaborador da empresa responderia. Mas estas facilidades não substituem o contato com alguém que de fato responda ao problema. Dose bem o uso destas ferramentas.

Omissão não é solução!

“Nenhum comentário ficará sem resposta”. Adote essa frase como seu novo mantra e um terço do caminho já estará trilhado. Pensar que um comentário negativo vai sumir se você não se manifestar, é a mesma coisa que pensar que sua louça suja vai desaparecer caso você pare de olhar a pia cheia. Por isso é importante ter um manual de gestão de crise para orientar suas ações.

Marcas que não respondem os comentários são vistas com maus olhos pelo público. De acordo com um infográfico disponibilizado pela Kissmetrics, a maior parte dos consumidores esperam respostas online dentro de um dia, com consequência de perda de clientes caso esse tempo se estenda em até uma semana.

Outro indicador de sucesso deste tipo de atendimento é o “Socially Devoted”, do Social Bakers. Para ter seu certificado “Socially Devoted”, você precisa ter recebido pelo menos 50 mensagens nos seus canais no último trimestre e ter respondido a 65% delas dentro deste período.

Além disso, é importante comprometer-se a concluir o atendimento pelo mesmo canal onde o problema surgiu. Não há nada pior para um consumidor do que ter que ficar sendo encaminhado para outros meios de atendimento sem conseguir solucionar seus problemas.

Você já ouviu por aí que as redes sociais e canais virtuais são meios de mão dupla. Por isso, não tem desculpa para não haver diálogo entre você e o seu público Todo comentário – seja ele uma crítica ou um elogio – espera uma resposta, então cumpra a sua.

Mantenha-se fiel à persona da sua marca

Sua marca tem uma personalidade, certo? Ela age de um jeito e se comporta de determinada maneira. Chamamos isso de brand persona, que de maneira simplificada, define como sua marca seria se ela fosse uma pessoa, define sua identidade. “Mas por que isso é importante?”

Simples. Porque a imagem que você quer passar da sua marca para o público deve conversar com a maneira que ela age com esse mesmo público. Então pense em como ela se comportaria em uma situação de crise e aja conforme a personalidade definida.

Essa dica é importante já que em momentos de tensão, é comum confundir a personalidade da marca com a sua própria, e possivelmente fazer com que essa confusão fique maior ainda e apareça para o seu consumidor.

Vale reforçar que o posicionamento e identidade da sua marca existem para todos os momentos, tanto para receber elogios quanto para receber críticas ou resolver problemas, não deixe isso se perder.

Crise com seus consumidores são obviamente ocasiões muito críticas, mas também podem se tornar ótimos momentos para reavaliar a estrutura da sua organização e manter sempre as coisas em ordem. Não se esqueça de que se o problema existiu, é porque houve alguma falha em algum de seus departamentos.

Os canais online servem como uma solução pontual, mas para maior eficácia da sua empresa, é essencial avaliar o motivo das falhas e visar o aprimoramento dos setores deficientes. Da próxima vez que um cliente insatisfeito aparecer, você já sabe por onde começar.

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