7 coisas que seu cliente gostaria que você soubesse

7 coisas que seu cliente gostaria que você soubesse

Ter amigos é uma delícia, né? Um escuta o outro – seja nos momentos bons ou ruins – existe uma troca de ideias, de conhecimento, de memórias e experiências que são impagáveis. Às vezes a gente se desentende, vira a cara e não quer mais saber. Mas dali a pouco aquela pessoa faz falta, parece que fica um vazio em nosso dia a dia e aí o relacionamento retoma totalmente renovado e mais forte. Os laços parecem que nunca se quebram e a gente percebe que tem algo muito valioso diante de nós.

Agora imagine que essa mesma relação possa acontecer entre a sua empresa e seu cliente. Sim, é simples assim! Mas requer comprometimento e uma visão um pouquinho diferente do que você vem tendo até agora.

Por isso, quero te convidar para entender melhor seu cliente e todas as coisas que ele gostaria que você soubesse, mas que ele nunca te disse. Vem comigo:

 

1. Seu cliente quer ser ouvido

Partindo do princípio da amizade, enquanto seu amigo fala, você escuta. Isso é básico. Mas, será que a sua empresa faz isso na hora de atender um cliente?

Ernesto Sirolli, especialista no desenvolvimento de economias sustentáveis, apresenta um conceito interessante sobre isso. Ele chamou de “facilitação de empreendimento” e que diz o seguinte:

  • Você não começa nada, não estimula ninguém, e não chega em um grupo de pessoas com uma ideia. Você se coloca a serviço dessas pessoas para entender suas paixões e seus sonhos.

Resumindo, você apenas senta e ouve o que as pessoas querem fazer.

Ernesto descobriu essa simples ação da pior forma (é até bem engraçado): ele tentou levar uma solução para um problema de agricultura na Zâmbia, levando as melhores sementes de tomates para plantar no melhor vale do local e ensinou o povo a cultivá-las.

Ele tinha certeza que tudo daria certo, mas percebia que as pessoas não tinham interesse algum nessa atividade. Um tempo depois, com os tomates grandes e bonitos, 200 hipopótamos atravessaram o rio e comeram tudo.

Ernesto tentou entender o que deu errado e lançou a pergunta para as pessoas “porque vocês não me contaram isso antes?” e elas responderam: “porque você nunca nos perguntou”.

Para quem tiver interesse, recomendo que assista a palestra completa que ele deu para o TED.

Ouvir não é apenas ficar lá sentado escutando, com a cabeça em outro lugar e pensando na lista do supermercado que você esqueceu em casa, ou que precisa abastecer o carro hoje, senão fica na rua. Eu estou falando de ter um interesse genuíno na pessoa, de entender cada palavra, absorver tudo que pode, fazer perguntas e se colocar no lugar do outro.

 

2. Crie produtos que resolvam um problema

Aproveitando o gancho do tópico anterior, é importante falar sobre o produto que você oferece: ele precisa ser coerente com a realidade das pessoas e é legal que ele resolva algum problema.

A Uber foi criado a partir dessa premissa, de resolver um problema. Em uma noite qualquer, Garrett Camp e Travis Kalanick estavam pelas ruas tentando encontrar um jeito para voltar para casa. Então, um deles pensou “não seria incrível se um carro se materializasse agora na nossa frente?” Bingo! Não, o carro não apareceu na frente deles, mas a ideia foi concebida nesse exato momento. 🙂

Hoje, a Uber é uma empresa que colabora com as pessoas de uma cidade, oferecendo vantagens que outros meios de transporte não oferecem, como facilidade no pagamento, rapidez, custos reduzidos e uma melhora no trânsito de um modo geral, entre outras coisas.

Entender o problema do cliente é essencial, mas muitas vezes as empresas só se preocupam com o lado delas e ignoram o lado do cliente. É preciso entender que esse processo é uma via de duas mãos e se ambas as partes colaborarem, ao invés de competirem, tudo flui com mais facilidade e as coisas começam a acontecer.

Vão ter vezes que seu cliente não vai saber identificar exatamente o problema e aí você precisa orientá-lo. Pense que você precisa ser um condutor nesse processo:

  • Ouça o que seu cliente tem a falar
  • Identifique seu problema ou sua necessidade
  • Tenha empatia e se coloque no lugar dele
  • Desenhe caminhos e soluções e proponha para seu cliente
  • Ouça novamente o que ele tem a dizer
  • Faça os ajustes necessários para seguir em frente

Feito tudo isso, lembre sempre de uma coisa importante na hora de criar seu produto: antes de lançá-lo no mercado, teste em um pequeno grupo de pessoas. Depois, peça o feedback delas e perceba em quais pontos você pode melhorá-lo.

Eu sei que pode ser assustador pedir a opinião das pessoas sobre seu produto, porque você corre o risco de ser criticado. Mas não tenha medo, uma ideia só evolui quando recebe críticas, é assim que as coisas crescem e se tornam melhores.

 

3. Seja transparente

Não tem coisa pior que você confiar em alguém e essa pessoa te contar uma mentira ou omitir um fato que você considera importante. A gente se sente decepcionado, nossa energia é derrubada e parece que não vamos mais ter confiança em ninguém. É terrível essa sensação, certo?

Ela pode acontecer entre a sua empresa e seu consumidor também.

Quando você esconde alguma coisa dele, pode ter certeza que ele vai descobrir e isso vai mudar a imagem que ele tem a respeito da sua marca. Nunca esqueça que hoje a gente vive numa época que a informação está disponível em diversos canais para todo mundo ter acesso e as pessoas adoram compartilhar opiniões – as redes sociais são feras nisso.

Uma vez tendo sua imagem comprometida no mercado, é bem difícil reverter isso depois. O esforço chega a ser monstruoso e você gasta muita energia, recursos e conhecimento em uma causa que poderia ter sido evitada lá no começo. Por tanto, seja aberto e honesto sempre.

Tenha muito cuidado com seu discurso, ele precisa ser verdadeiro, coerente, se conectar de alguma maneira com o público e oferecer valor. Promessas não agregam valor, blá blá blá também não agrega valor. Seja objetivo, simples e transparente.

 

4. Conquiste a confiança do seu cliente

Eu tenho uma boa notícia para te dar! Quando você ouve seu cliente, cria uma solução que resolve um problema dele e é transparente em suas ações, você já tem boa parte da sua confiança conquistada.

Confiança nada mais é que pequenas ações que você faz diariamente. Por exemplo, quando você sugere uma reunião com seu cliente para apresentar seu produto, vocês provavelmente combinam algumas coisas, como o dia, horário e local da reunião. Se você cumprir suas promessas – que é chegar no dia, horário e local determinados – você ganha a confiança dele.

Parece meio óbvio, mas você pode se surpreender com a quantidade de pessoas que não fazem isso.

Existem dois erros bem comuns que as empresas cometem e que fazem a confiança desaparecer em questão de segundos:

  • Não cumprem prazos
  • Não entregam o que prometem

Se você se identificou com pelo menos um deles, coloque um asterisco fumegante aí e reveja esses pontos. Seja sincero com você mesmo e pense o que você pode fazer agora, com os recursos que tem no momento, para corrigir o erro.

Ganhar a confiança do seu cliente exige paciência e determinação, mas quanto maior for o nível de confiança, maior vai ser a velocidade que as coisas vão acontecer. Stephen M. R. Covey, escritor americano, publicou o livro “A velocidade da confiança”, e conta porque a confiança é tão importante nas relações, ensinando como construí-la e o que fazer quando ela é perdida.

A confiança é importante também para construir credibilidade para sua marca. Durante o relacionamento com seu cliente, ele vai procurar você para muitas coisas e é seu dever ajudá-lo. Como?

  • Informe tudo sobre seu produto e seu funcionamento, orientando sobre qual a melhor maneira de comprar ou fazer alguma coisa.
  • Eduque seus clientes para que eles comprem algo que esteja de acordo com as suas necessidades. Faça ele entender as vantagens de cada produto e porque ele vai ajudá-lo ou não.
  • Oriente na hora de fechar uma venda e conduza o caminho também no pós-venda.

 

5. Entenda sua jornada de compra

Eu acredito fortemente que as pessoas devem ter o direito de fazer o que bem entenderem com seu dinheiro. Tem gente, por exemplo, que compra alguma coisa só porque ficou com pena do vendedor, e fica com aquele sentimento que deve alguma coisa só porque foi bem atendido. Você como empresa não deve se aproveitar dessas fragilidades, mas sim, compreender como o cliente toma uma decisão.

Para compreender isso melhor, você pode utilizar a Jornada de Compra do consumidor. Ela funciona em 4 etapas:

  • Descoberta: nessa etapa, o consumidor ainda não sabe bem o que quer ou do que precisa, mas desperta interesse por um determinado tema.
  • Reconhecimento do problema: aqui, o consumidor identifica que tem um problema e começa a pesquisar soluções.
  • Consideração da solução: ele já identificou algumas possíveis soluções e agora vai avaliar qual é a melhor.
  • Decisão de compra: agora o consumidor já decidiu qual solução é melhor para ele e precisa de confiança para seguir em frente e se tornar fiel à uma marca.

Agora que você já sabe como o processo de decisão do consumidor funciona, fica mais fácil intervir nas diferentes etapas de maneira mais assertiva. É importante saber respeitar todas elas, caso contrário, o cliente vai se sentir pressionado ou mal conduzido e você pode botar tudo a perder.

Entenda também como ele toma suas decisões. Por exemplo, uma mãe de 2 filhos pequenos vai tomar suas decisões de compra de uma maneira bem diferente de uma mulher solteira, porque ela tem prioridades diferentes.

A melhor maneira de descobrir isso é perguntando. Crie laços com seu consumidor, estimule uma conversa descontraída e tente destacar os pontos mais importantes para você ajudá-lo no processo de compra.

 

6. Seus anúncios devem ser relevantes

As pessoas odeiam ser impactadas o tempo todo por anúncios, isso é fato. Minha sugestão é você aceitar isso para sofrer menos, ok? 😉

O mundo digital chegou num ponto que todo mundo recebe todo tipo de mídia em qualquer lugar. Você não consegue mais navegar em paz sem que seja atingido por uma quantidade massiva de propagandas e pior, a maioria delas nem é relevante e não vai fazer nenhuma diferença na sua vida.

Existem diversas técnicas que podem ser utilizadas para acertar mais na hora de anunciar. Uma delas é você criar suas personas para entender o que é mais interessante para seu público, quais são suas necessidades e como você pode ajudar.

Outra técnica é saber segmentar suas campanhas digitais, a fim de impactar aquelas pessoas que realmente se interessam pelo seu negócio.

O boca a boca ainda é um dos melhores meios de comunicação que existem, porque as pessoas confiam muito mais no que seus amigos e família tem a dizer sobre uma marca, do que o que um anúncio tem a dizer.

Aqui, as redes sociais se fazem presentes novamente. As pessoas vão procurar comentários e buscar opiniões de outras pessoas antes de comprar um produto e você precisa estar preparado para receber tudo isso ou vai ter que saber gerenciar uma grande crise.

É fundamental que você tenha agilidade na resposta, porque os consumidores se irritam se ficarem muito tempo sem o retorno de uma empresa. Eles querem ser tratados como humanos, querem um relacionamento verdadeiro com a sua empresa, precisam que exista comprometimento e que você dê certeza que quando um problema acontecer, você estará lá para atender o telefone, responder uma mensagem no Facebook ou email e solucionar o problema dele.

 

7. Manter seu cliente feliz é sua responsabilidade

Caramba, que baita responsabilidade, né? Você começa a pensar na real influência que sua empresa tem na vida das pessoas e percebe que você pode torná-las muito mais felizes.

Marcio Fernandes, um dos líderes mais admirados do Brasil, criou uma filosofia de gestão incrível e muito acessível de se praticar em qualquer situação. Ele acredita que a felicidade dá lucro e que cliente feliz contribui para o sucesso de qualquer negócio. No final das contas, o lucro é de todos: da empresa, dos funcionários de uma empresa e do cliente.

As maiores empresas do mundo, como Google, Volkswagen, Walmart, Apple, entre outras, não cresceram sozinhas. Elas precisaram da ajuda dos seus clientes para evoluir, ajustar seus erros, fazer melhor e torná-los mais felizes.

Elas tiveram um fator em comum, que foi seu modelo mental de compartilhamento e cooperação. Elas sabem que sem a opinião de seus consumidores, seus projetos ficam travados em um mesmo ponto e a possibilidade de estagnação e insucesso é grande.

Dependa dos seus clientes, eles são seu grande tesouro. Valorize sua relação com eles, faça uma troca de ideias constantemente e esteja aberto para seu retorno. E lembre que um cliente não é igual o outro, é preciso entender cada caso de uma forma particular, ter paciência durante o processo e principalmente empatia.

Espero que eu tenha contribuído com seu crescimento e tenha ajudado você a observar seu consumidor com um novo olhar. Caso tenha alguma dúvida ou sugestão, fique à vontade para comentar 🙂

Alessandra Boldrini

É redatora e social media, formada em Marketing com foco no digital. Já atuou no mercado da moda, educação, beleza, alimentação e comunicação interna e hoje busca cumprir seu propósito no empreendedorismo, prestando consultoria em mídias sociais, conteúdo e estratégias digitais.

Este post tem 4 comentários

  1. Ótimo artigo, Alessandra. Mistura algumas práticas que deveriam ser óbvias mas acabam sendo deixadas pra trás (ouvir o cliente, resolver um problema do cliente, ser honesto nos anúncios… quantos gestores não pensariam “putz, como não lembrei disso??” ao ler?) e insights mais avançados (a questão da jornada de compra, as personas, a relação contínua – que não se encerra com a conclusão da compra)

    Muito legal!

    Ah, me identifiquei bastante com aquela parte em que você fala dos clientes que compram por pena ou por terem sido bem atendidos – isso acontece muito quando vou em livrarias… fico pensando “caramba, a pessoa atendeu tão bem e eu não vou levar nada?” tanto é que, quando o orçamento está apertado, já aviso “estou apenas olhando, obrigado” hahaha

    1. Oi Guilherme, tudo bem? O objetivo foi esse mesmo, voltar a atenção para questões básicas que passam batido todos os dias. É quase como uma check list pra lembrar o que precisa ser feito!
      E sim, acontece muito isso da gente comprar alguma coisa por pena do vendedor. Lembre-se, você tem direito de fazer o que bem entender com seu dinheiro. Achei um ótimo gatilho você já avisar que está apenas olhando, isso já diminui a expectativa do vendedor e deixa você mais à vontade. 😀

  2. Ouvir com real interesse é muito importante!
    Adorei esse texto!

    1. Oi Samuel, que legal! Essa é uma das partes mais difíceis, mas nem todo mundo faz 🙂

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